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工作規劃

關於後續就MOUSE產品客訴異常的處理，就我個人的權責范圍而言，為使不良品能有效控制於制程、避免同樣客訴不良品再度發生、構思客戶對產品的需求提出建議，使客戶對我司的產品和服務更加滿意，特擬定如下作業方式：

1.對客訴異常、制程中重大異常的控制，預防不良品有流出制程發生客訴。

 (1)隨時對制程中重大品質異常進行確認，並評估其異常可能流出產線之風險性，提出異常補救措施之建議供參考。

 (2)每天針對歷史客訴不良，於制程中取樣進行模似反驗證測驗，以測量產線對於客訴過的不良防范能力，防止發生過的客訴問題重復發生。(注：此項測試需產線干部的配合及上級領導的支持，方能更有效防止同樣的客訴重復發生的現象。)

 (3)根據歷史客訴異常，依不同產品系列區分制作Check List，並每當同樣系列產品發生客訴時進行對其更新，交於制程品管進行對照確認，以確保產線對客訴回復的對策執行力度及永久對策的長期有效性，以此預防永久對策的臨時失效造成不良流出。(注：此項需請制程品管配合執行確認之，另為有效的減少不良流出，望制程重大異常亦能參照執行之)。

 (4)每月對客訴案件進行年度客訴異常統計/更新，采用5W1H的方式進行分析，並提出報告供各級階領導參考，以讓各級領導從中了解，發生不良的主要原因中各自所占據的比率，由此可更有效抓住產品進行品質改善的重點。

 (5)在不擔誤生產的情況下，適時對生產線作業人員及隨線品管進行產品品質相關的教育訓練(尤其是產線的新員工，是生產和流出不良的生要起源，建議：一定要經過相關的培訓及考核後識別上崗)，以此讓生產線第一現人能了解到，產品品質的重要性、生產時的注意要點及客戶對產品品質的要求。(注：此項需請生產線干部幫忙收集不良樣品，以備作為實物教材案例之用，以利教育訓練更為有效。)

2.客訴案件之承辦

 (1)與客戶服務對應窗口(業務、銷管、海外)建立密切聯系，以便能在第一時間掌握客戶回饋的相關資訊，以避免發生客訴和及時有效分析回復客戶回饋為首任。

 (2)為做好讓客戶滿意的售後服務，當發生客訴異常時，客訴案件之回復以初步及正式兩階段進行，初步回復涉及異常點的查證及大概的原因分析，臨時圍堵改善措施之提出，此部分限定於8小時內處理完成，而正式回復須在對客訴不良作出根本的不良發生原因、流出原因分析和證實後，再與責任單位協定出有效的永久預防/改善措施，並確認實施可行的前提下回復給客戶，為能使對策可觀有效的給客戶滿意答復，此正式回復晝量控制在7個工作日內完成。協同客戶或代表客戶長期落實執行對永久預防/改善措施之效果確認，以確保對策之長期有效可行性。

 (3)針對客訴異常及回復給客戶的改善措施追蹤成效，主動召集相關單位進行會議檢討，

    以提高客戶滿意、防止制程不良及客訴不良重復發生為中心，對改善對策執行力度及有效性以不斷改進為基准進行會議檢討。